被点名单位： 中国电信深圳分公司

　　近日，深圳市民姚先生前往电信营业厅为75岁父亲办理“孝心卡”套餐，但工作人员告知该业务需本人办理，而姚先生父亲因骨折出行不便，多次沟通反馈后，工作人员仍告知无法代为办理。因此，姚先生认为电信“孝心卡”套餐的办理流程并不便民和人性化。对此，电信工作人员告诉南都记者，业务过户的手续办理需要新机主到场办理，但鉴于姚先生父亲的特殊情况，公司将特事特办，为用户提供优质服务。

　　市民投诉：为父亲代办套餐需遭拒绝，质疑电信服务不够便民

　　家住深圳市宝安区的姚先生告诉南都记者，他家中有位七旬父亲，为了给父亲办理合适的通信套餐，他曾向电信客服工作人员了解到一款“孝心卡套餐”，并于近期前往电信营业厅办理。“我带上了我和父亲的身份证和授权委托书，但工作人员告知办理这个套餐必须要父亲本人来到现场，我父亲已经75岁了，因为骨折又出行不便，多次和工作人员沟通反馈都没有用。”

　　为此，姚先生认为，电信“孝心卡”套餐的办理流程并不便民和人性化，“所谓的孝心卡应该就是有子女孝敬老人的意义，出发点是便民惠民，但是我帮父亲代为办理服务却遭到拒绝，让部分高龄老人来到现场一番折腾，这对部分老人来说不是件容易的事。”姚先生表示，面对因身体等原因难以到现场办理业务的情况，营业厅应采取相应的对策措施，提供更人性化的服务，“我觉得作为服务者，应该将用户体验放在首位，尤其是在对待特殊人群的服务上，还需要多点温度。”

　　记者走访：大厅设有老年人爱心台席，“孝心卡”套餐需本人办理

　　3月12日，南都记者来到了中国电信深圳市福田区华强北营业厅，发现该营业厅设有老年人爱心台席，专为老年人群体提供VIP服务。当记者询问有关电信“孝心卡”套餐时，工作人员介绍，“孝心卡”套餐月费为19元，特殊功能包括孝心提醒、网站提醒、骚扰拦截、位置查询等，适用于年龄在65周岁及以上的用户。当被问及办理“孝心卡”套餐是否需要机主本人前往时，工作人员表示由于“孝心卡”的适用客户为特定群体，为保证机主本人信息能准确核实，建议机主能来到现场办理。

　　与此同时，工作人员告知在日常业务办理过程中，有需要的客户可签署《业务办理授权委托书》代为办理，“平常的开户等业务，客户通过签署授权委托书，并带上双方身份证原件便可以办理了。”此外，工作人员告知，为兼顾特殊人群，公司已开通了上门办理服务。

　　官方回应：业务过户需机主到场办理，鉴于特殊情况将特殊处理

　　对于姚先生的反馈，中国电信深圳分公司相关负责人告诉南都记者，经过核查后发现，该名姚先生前往营业厅办理“孝心卡”套餐是将本人已经在使用的老号码过户给新机主（新机主为姚先生的父亲），出于对新机主权益的保护，按规定业务过户的手续办理需要新机主到场办理。

　　此外，中国电信深圳分公司相关负责人表示鉴于姚先生父亲的特殊情况，公司将特事特办，为用户提供优质服务。

　　【栏目说明】

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　　采写/摄影：南都记者蔡宇晴

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